人の話をきちんと聞けているか、改めて考えてみる

「人の話をきちんと聞く」。小学校で習うようなことですが、大人になって本当にこれができているのか、考えてみました。

1 『七つの習慣』のなかで一番心に引っかかったのは･･･
2 相手の本当の悩みを理解せずに答えを出していないか？
3 常識・思い込みを外すのは難しい。だからインプットはなくせない。

『七つの習慣』のなかで一番心に引っかかったのは･･･

最近いろいろありまして、考え込んでいるのが

「お客さんの話をきちんと聞けているのだろうか？」

というテーマです。

このことは今に始まったことではなくて、以前ベストセラーの『7つの習慣』を読んだときから、

『まず理解に徹し、そして理解される』

という習慣がずっと心に引っかかるような感じで気になっていました。

(ちなみにトップ画像の旧版書籍を読むのは昔挫折して、最終的に新版をオーディオブックで聴きました･･･)

特に、

「ほとんどの人は、理解しようとして聞いているのではなく、答えようとして聞いている」

といった旨の説明があり、これを読んで自分のことを振り返ったときに、確かに人の話を聞きながら、

「この話に対してどのように回答しようか？」

と常に考えている自分がいることに気付きました。

ぶっちゃけて言ってしまうと、そのようにして話を聞くことが「頭の良さ」だと勘違いしていたわけです。

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相手の本当の悩みを理解せずに答えを出していないか？

税理士やFPという仕事柄、お客さまの相談に乗る機会はあるわけですが、そうした場面でも、話の全容をうかがう前に

「この相談事に対してどのように回答しようか。」

「過去に経験したどのケースが当てはまるだろうか。」

と考えながら聞いてしまうことが多ったように思います。

気をつけないといけないのは、相談者が最初に話す内容が本当に相談したい内容とは違うケースがあるということです。

相談された内容についてお話しをしている流れの中で、全く想定していなかった方向に話が進むケースがあります。

例えば、売上についての悩みだと思っていたら実は社員の教育の問題だったり、お金の悩みだと思っていたら実は家族間のコミュニケーションの問題であったり、などなど。

話をしていく中で、相談者が本当に聞きたいことにたどり着ければ問題はありませんが、きちんと全容を聞く前に

「これが今回の問題だ！」

と決めつけて回答してしまうと、相談者の方も

「先生がこう言うんだから、多分そうなのかな」

と中途半端に納得して、なんとなくモヤモヤを抱えたまま帰ってしまうことになるかもしれません。

そうなってしまうと、相談者は結局悩みを解決できず、回答した方も時間を使ったのに人の役に立てていないということになります。さらに怖いのは、こうした問題が生じているということ自体が、表面化しない可能性が高いことです。

こうした状況を避けるためにも、目の前の人が本当に聞きたいことについて、理解できるまで聞く姿勢を持つ必要があるな、と最近思うわけです。

ちなみに余談ですが、あえて「先生が･･･」と書きましたが、好むと好まざるにかかわらず、士業という立場で話をすると、権威を押しつけるような形になって相手を無理矢理納得させてしまう危険性があることは、注意しておくべきかと。

常識・思い込みを外すのは難しい。だからインプットはなくせない。

『7つの習慣』の『まず理解に徹し、そして理解される』という習慣は、最終的に自分が理解されることを目指すものなので、仕事の上で相談に乗るというケースが100％当てはまるわけではありません。

それでも、仕事をする上で「人の話を聞く」ということについて、考えさせられる部分は多々あります。

私自身長い間

「人の話を聞きながら、回答を考えるのが正しいんだ」

と思い込んで生きてきたわけです。

こうした思い込みに自分自身で気付くというのは、はっきり言って難しい。

こうしたことに気付くには、どうしても気付くための「きっかけ」が必要となります。

もちろんお客さんから指摘されて気付くこともあると思いますが、できればそうした状況に陥る前に気付きたいものです。

そのためにはやはり日々のインプットは欠かせない。いろんな情報を自分の中に入れていくことで、自分の考え方や常識を点検していく。

言うほど簡単な話ではありませんが、やらなければ成長はありませんので、やはり日々の継続が大事かな、とそんなことを考えている日曜日の朝です。