お客さまから質問を受けたときに注意しているポイントがいくつかあります。そうしたポイントのひとつが｢できるだけ早く回答する｣です。その理由についてまとめておきます。
質問に回答する際に気をつけていること
税理士として業種特化しているわけではないので、いろんなお客さんがいらっしゃいます。
そうなれば受ける質問もさまざま。
会社を将来的にどうするかといった内容から、年金の支払い方法はどうしたらいいかといったことまで、いろいろあります。
そうした質問に対して、税理士･FPとして可能な限り回答するわけですが、その際に気にしているのは
- 回答内容の正確さ･･･前提として正確な回答は欠かせません。｢あれどっちだっけ？｣と気になる点があったら、回答する前に再度確認します。
- 相手の質問の意図を正しく汲み取る･･･ピントのずれた回答を受け取ると、受け取った側はイラッとするものです。相手が聞きたいことに対してポイントがズレていないかは常に気をつけています。
- わからないことは｢わからない｣ときちんと伝える･･･専門外の内容やどうしても調べようがないときには、｢わからない｣とお伝えしています。中途半端な回答は、逆に相手を混乱させる可能性があります。
- できるだけ早く回答する
といった点です。
回答の早さを気にする理由
4つのうちの最後の｢できるだけ早く回答する｣ですが、調べるのに時間がかかるものを除けば遅くとも翌営業日、可能な限りその日のうちに回答しています。
時間がかかる場合も、｢時間がかかるので待ってほしい｣旨は当然連絡します。
このようにしている理由のひとつは
｢私自身が待たされるのが嫌い｣
だからです。
自分が嫌な気分になることをお客さんにしたくない、ということでできるだけお待たせしないように普段から気をつけています。
質問したことに対して回答がなかなか来ないと
｢いつになったら回答してくれるんだろうか｣
｢質問を見てくれているんだろうか｣
｢そもそも連絡がきちんと届いているんだろうか｣
等々、多かれ少なかれモヤモヤするものです。
こうした気分になってほしくありませんので、できるだけお待たせしないということを意識しています。
また質問する側は、私が回答するまでその内容について次に進めることができません。
その間、他の仕事などをされているのだと思いますが、中には急ぎのケースもあるでしょう。
そんなケースでは、こちらが回答するまで相手側の業務が止まってしまいますし、時間的なロスを生じさせる可能性もあります。
このときに回答が早ければ、経理事務などの業務についてスピードを上げてもらえるわけです。
回答を受け取るまであまり待たずに済むというのは、相手にとっても大きなメリットであり、提供できるひとつの価値だと考えています。
回答の早さは自分にとってもメリットがある
ここまで回答を受け取る側のメリットを挙げましたが、実際には自分自身にとってもメリットがあります。
それは｢仕事を溜めずにすむ｣という点。
｢あとで回答しよう｣と放置して受けた質問が増えすぎると、自分の精神衛生上よくありません。
さらに溜めてしまうと、最悪の場合、返信が漏れてしまうリスクがあります。
質問を受けたのに放置して忘れていたとなると、お客さまからの信用を失いかねません。
そのため、数分で回答できる内容ならサッサとその場で済ませた方がいい、という考え方で対応しています。
もちろん四六時中｢質問が来ていないか？｣なんてチェックしていてはこちらも仕事になりませんので、目の前の仕事に集中するためにも、スマホなどの通知は基本的に切っています。
その代わりに連絡が来ていないかチェックする時間を決めておいて、すぐに回答できるものはその場で対処してしまう。
このように書くと
｢問い合わせへの対応ばかりしていては、割り込みタスクが増えすぎて他の仕事が止まってしまうのでは？｣
と思われる方もいるかもしれません。
私としては溜め込んで後で処理する方が疲れるし効率的ではないので、このように対応しています。
ちなみに事務所は公式には土日休みにしてますが、土曜日に返信することはあります。
日曜日は完全オフとしていますので、連絡が来ているかも確認しませんし、返信もしていません(ブログは書いてますが･･･)。
質問にどのように対応するかについては、いろんなスタンスがあると思いますが、お互い気分よく仕事をしたいとの考えから、このように対応することにしています。
もしこの記事を読んだ方が税理士をお探しの場合、質問への回答までのスピードといったことも意識してみてはいかがでしょうか。
投稿者
- 加藤博己税理士事務所 所長
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大学卒業後、大手上場企業に入社し約19年間経理業務および経営管理業務を幅広く担当。
31歳のとき英国子会社に出向。その後チェコ・日本国内での勤務を経て、38歳のときスロバキア子会社に取締役として出向。30代のうち7年間を欧州で勤務。
40歳のときに会社を退職。その後3年で税理士資格を取得。
中小企業の経営者と数多く接する中で、業務効率化の支援だけではなく、経営者を総合的にサポートするコンサルティング能力の必要性を痛感し、「コンサル型税理士」(経営支援責任者)のスキルを習得。
現在はこのスキルを活かして、売上アップ支援から個人的な悩みの相談まで、幅広く経営者のお困りごとの解決に尽力中。
さらに、商工会議所での講師やWeb媒体を中心とした執筆活動など、税理士業務以外でも幅広く活動を行っている。
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