最近自分がサポートを受ける機会があり、信頼関係を維持するのは容易ではないと感じるケースがありました。相手との信頼関係をどのように維持すべきか、そんなことを考えてみました。

久しぶりにデスクトップパソコンに切り替えた理由

今回サポートを受けたのは、最近購入したデスクトップパソコンについてでした。

長い間ノートパソコンをメインに使っていましたが、新型コロナウイルスの影響で外出が減り、打合せもZoomを使ったものが増えてくると、

「あれ、メインのパソコンをノートパソコンにしておく必要ってある?」

と感じるようになり、日常業務を行うパソコンをデスクトップパソコンに切替えました。

ノートパソコンで仕事をしていたといっても、事務所ではノートパソコンに、

  • 外付けモニター2台
  • 外付けキーボード
  • トラックボール

をつないでいて、使い方としてはデスクトップパソコンと変わらなかったため、それだったらスペックの高いデスクトップパソコンの方がいいだろうという判断でした。

一度不信感をもたれてしまうと、どんなに丁寧に対応してもリカバリーできない

注文して手元に届いたのが6月初旬。最初は機嫌良く使っていたのですが、すぐに、

  • 本体内蔵のBluetoothを認識しなくなる
  • DVI端子から出力して接続しているモニターが、一瞬真っ暗になる症状が時々起きる(モニター側にDVI端子がないため、HDMIへの変換ケーブルで接続)
  • メーカー独自のサポートソフトがアップデート途中で止まってしまう

などいろいろと不具合がでてきました。

その都度、電話サポートに連絡して、サポート窓口の方には丁寧にご対応いただいたのですが、症状が改善せず何度もやりとりをしているうちに、私の方はイライラと。

どんなに丁寧に対応してもらっても、問題が解決せず、時間ばかりが浪費されていくと、段々と不信感が募ってくるわけです。

最後の方には、「パソコン全体を点検させてもらうので、1~2週間預からせて欲しい」と言われましたが、税務関係のソフト(パソコン変更するとライセンス料を取られるやつです)を、すでにデスクトップパソコンに移管していましたので、さすがにそれはムリと。

最終的にBluetoothについては、出張修理で基板交換をしてもらい問題は解消しましたが、モニターの方は、忘れた頃に症状が発生する状態。

もうこれ以上は時間のムダなので、とりあえずそのまま使っておこうと。

このメーカー、20代の頃に自分で初めて買ったパソコンでもあり、その後も何台も購入してきたのですが、今後も買うかといわれると「・・・」という気持ちになっています。

割と信頼して長い間使っていたわけですが、一度不信感を持ってしまうと、サポート窓口の方がどれだけ丁寧に対応してくださっても、今後は信用する気にはなれないという気持ちになることを今回身をもって経験したわけです。

信頼関係を崩さないためにできること

翻って税理士という仕事で考えてみると、「顧問契約」といった形で長期にわたりサポートさせていただくお仕事が多くあります。

今回の経験から、こうした長期契約であっても、ちょっとしたボタンの掛け違いで不信感をもたれてしまい、解約につながるリスクがあるということを改めて考えさせられました。

よく言われることではありますが、

「信頼を積み上げるのには時間がかかるが、崩れるときは一瞬で崩れさる」

ということです。

では、こうしたことを避けるために普段からできることは何だろうかと。

いろいろ考えてみましたが、思いつくのは次の3つ。

  1. 先入観を持たずに相手の話を聞く
  2. 相手との話がかみ合わないと感じたら、一呼吸おいてそこまでの経緯を見直す
  3. 多少のことでは信頼がなくなってしまわないよう、普段から信頼を積み上げるように行動する

1については、ボタンの掛け違いが生じる原因は、思い込みを持って相手の話を聞いてしまい、段々と話がかみ合わなくなること。

忙しくなったり気持ちに余裕がなくなると、相手の話をきちんと聞かずに思い込みで判断してしまうことがありますが、相手の話に素直な心で耳を傾けるという姿勢は常に必要です。

2については、もしボタンの掛け違いが生じると、相手の方と話していて「何かかみ合ってないな」という感覚を持つはずです。

そうした時にそのままコミュニケーションを進めるのではなく、そこまでのやりとりを見直して、どこで齟齬が生じたか確認するようにしたいものです。

ほとんどの場合、それぞれで見ているポイントが微妙に違っているため、その点に気付けば解決は可能です。

3については、「7つの習慣」という有名な本の中で、「信頼残高」として書かれている内容です。

相手からの信頼を日々積み重ねて、「信頼残高」に貯金をしておく。

信頼関係が崩れるかどうかは、最終的にはこの「信頼残高」がマイナスになるかどうかですから、普段からどれだけ相手の信頼を勝ち取ることができるか。

結局のところ、信頼関係を維持するというのは、日々信頼を積み重ねていくこと、これに尽きるのではないかと。


自分自身の最近の経験から、顧客との信頼関係をどうやって維持するか、といったことを考えてみました。

相手から信頼されるというのは、なかなか難しいことではありますが、そうしたことを意識しつつ、日々の行動に反映させていきたいものです。